Ver con los ojos del cliente
Algunas veces nos encontramos tan atareados, administrando y gerenciando nuestra organización, que olvidamos que si seguimos existiendo es gracias al cliente. A pesar de que integramos al anónimo cliente en nuestra planificación, tendemos a pensar en él como en una entidad que compra nuestro producto o servicio. Como un número que trae ganancias.
Hacemos planes para evitar que el cliente vaya hacia nuestro competidor, pero... ¿Invertimos suficiente tiempo y esfuerzo en descubrir quién es nuestro cliente, y a pensar en él como un ser humano que también tiene planes, necesidades y expectativas?
Un buen ejercicio cuando planifica cualquier cosa conectada con sus clientes, es recordar que usted también es un cliente de otras organizaciones y proveedores de servicios. Por un momento, olvidemos nuestras planificaciones, nuestros objetivos de marketing y desafíos operacionales. Analicémonos como clientes y escribamos una lista de expectativas...
- ¿Dónde buscamos, como clientes potenciales, productos y servicios?
- ¿Cómo decidimos entre todas las ofertas?
- ¿Tenemos tiempo y ganas de comparar precios para elegir lo que más nos conviene?
- ¿Tenemos una clara definición o una vaga idea de lo que deseamos?
- ¿Hacemos primero algunas llamadas telefónicas para investigar al proveedor de servicios?
- Las respuestas que recibimos, ¿afectan nuestra decisión?
- El tono de la voz, la cultura (o la falta de ella), ¿afectan nuestra decisión?
- ¿Verificamos y comparamos a través de muestras del producto?
- ¿Pedimos recomendaciones a gente conocida?
- ¿Esperamos encontrar algo único, que convenga a nuestro deseo, gustos, estilo de vida y capacidad económica?
- ¿Qué sucede cuando un vendedor trata de forzarnos hacia algo que no deseamos?
- ¿Qué sucede cuando no recibimos inmediata atención?
- ¿Qué sucede cuando la persona que nos atiende no nos escucha?
- ¿Somos atraídos por las ofertas y liquidaciones, a pesar de que no sea lo que buscamos?
- ¿Esperamos que los vendedores o encargados nos traten como reyes?
- ¿Esperamos que nos agradezcan por apoyar su producto u organización?
- Si contamos una pequeña historia o hacemos una broma (al sentir necesidad de sociabilizar), ¿esperamos una respuesta simpática?
- Si los vendedores están ocupados, ¿estamos dispuestos a esperar pacientemente nuestro turno, aún cuando nadie haya notado todavía nuestra presencia?
-¿Cómo reaccionamos, si vemos al manager o a los empleados hacer bromas y conversar entre ellos mientras esperamos?
- ¿Esperamos una alta eficiencia, claridad y orden, aún en una pequeña operación?
- ¿Esperamos que los vendedores nos llamen por nuestros nombres?
- ¿Esperamos que los vendedores nos demuestren la performance y ventajas del producto?
- ¿Esperamos que sea la misma persona quien realice la venta y el cobro, de una manera rápida y efectiva?
- ¿Esperamos que se nos agradezca por nuestra compra?
- ¿Esperamos un atractivo y seguro envoltorio para nuestro producto?
- ¿Esperamos que el vendedor, nos desee un buen día, y un "espero regrese pronto"?
- ¿Dejamos el local con un sentimiento de calidez, felices de nuestra compra, o sentimos que hemos sido engañados?
- ¿Estamos satisfechos de la garantía que nos han dado?
- ¿Estamos conformes con el valor y precio del producto o servicio?
- ¿Sentimos que queremos volver al lugar nuevamente?
- ¿Estamos tan orgullosos de nuestra compra que la comentamos con amigos?
- ¿Fue el servicio tan bueno, que deseamos que otros lo conozcan?
- Una vez que ya hemos usado y probado el producto, ¿seguimos tan satisfechos?
- Si llamamos al comercio por más información, ¿esperamos una completa atención y servicio?
- ¿Esperamos ser reconocidos cuando regresamos?
- ¿Esperamos ver a las mismas personas?
- ¿Qué pensamos si encontramos un personal totalmente nuevo? Continuaríamos comprando allí si fuera el caso?
- Si luego de su uso, el producto no es satisfactorio, ¿esperamos poder devolverlo?
- Si el personal rechaza o no satisface nuestra queja, ¿esperamos que el gerente lo haga?
- ¿Qué pensamos cuando el gerente comienza a discutir con nosotros?
- ¿Qué sucede cuando el gerente se disculpa, resuelve nuestro problema y nos compensa?
-¿Cómo nos sentimos y qué pensamos, cuando una tienda aumenta drásticamente sus precios, una vez que ha establecido una gran base de clientes? ¿Volvemos a ella?
- ¿Cuán a menudo esperamos que los precios aumenten?
- ¿Aceptamos una disminución en el nivel del servicio?
- ¿Es nuestra política probar en otro lado, o comprar en diferentes tiendas?
- ¿Qué nos haría "fanáticos" de una tienda?
- ¿Nos consideramos únicos, y deseamos sólo comprar lo que es único para nosotros?
Lea, relea e imprima esta lista. Muéstrela a otros. Discútala con sus empleados. Haga que una persona conocida (pero desconocida para su personal) compre su producto y pruebe su servicio. Pídale que, en base a su experiencia, verifique cada punto de
Usted conocerá así las fortalezas y deficiencias de su negocio desde la perspectiva del cliente.
Encueste a sus clientes regularmente. Prepare un pequeño cuestionario de satisfacción. Asegúrese de que esté bien visible, fácilmente disponible para el cliente y agradézcale por el tiempo que dedica para completarlo. Haga que los empleados alienten a los clientes a completarlo y depositarlo en una urna cerrada.
Recoja los comentarios, analícelos, corrija o mejore donde sea necesario. Mantenga una base de datos de clientes. Responda agradeciendo (y dando mayores explicaciones cuando se requiera).
Ver con los ojos del cliente, y alentar a que nuestro personal lo haga, no sólo nos prepara para un negocio exitoso, sino que nos guía en la preparación de una política para la organización, o para el entrenamiento del personal.
Nos permite compartir objetivos entre clientes, empleados y nosotros mismos. Los clientes, hoy en día, tienen algo que decir sobre la manera en que dirige su negocio. Ven que un negocio está para proveer el servicio que ellos necesitan.
Las empresas sólo se comunican con los clientes cuando quieren venderles algo.
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